经过三个多月的跟踪协调，中国银行无锡中行成功帮助客户追回被不法份子通过Apple Store消费的4.6万余元的款项。2月20日下午，客户王波女士专程送来一面锦旗，上面赫然写着“客户至上有担当”几个金色大字，以此衷心感谢中行营业部的专业、周到、贴心的服务。
在互联网金融迅速发展的时代，客户使用第三方支付或登陆电子商城购物时用户名、密码泄露的情况屡见不鲜，而银行一直是他们眼中资金保障的有力后盾。此次帮助客户解决借记卡盗刷事件，无锡中行坚持客户利益至上，以专业、负责的态度全力以赴帮助解决问题，不仅最大程度地减少了声誉风险，更赢得了客户的满意和赞许；同时不拘泥于以往的旧有的解决方式，合理突破传统处理流程，不放过一丝线索和机会，最终赢得了客户的信任和口碑。
不推不诿 主动应对抚人心
2016年8月的一天，客户王女士焦急地来到无锡中行营业部大厅打印交易流水，称自己收到了多条陌生消费短信，且中行借记卡被盗刷40余笔，累计金额达4.6万余元。王女士便按照客服95566的处理建议到我行打印交易明细，并已报警。
经查询，这些款项由第三方平台扣付划转至苹果应用商城，而我行仅是代理支付清算的角色，该行部便建议王女士联系苹果公司追索款项，但是苹果公司始终没有给王女士任何满意答复。9月，再也按耐不住的王女士又火急火燎地冲到中行营业部，以被消费的银行卡为借记卡为由要求索赔。面对六神无主、情绪激动、言辞激烈的王女士，无锡中行营业部仔细了解事情原委，耐心安抚客户情绪，并本着客户至上、大局为重的原则，主动表示帮助王女士追回款项，接下了这个“烫手山芋”。
山重水复 联动处理探玄机
无锡中行工作人员首先指导王女士迅速冻结账户，并保存相关短信、通话记录和账户交易明细，为索赔工作做准备。一方面指导其多次拨打苹果客服反映此事（但都被告知等待回复）；另一方面指导客户再次报警。但警方因事件金额、举证困难等原因建议调解。几经周折，却四处碰壁，事件的处理陷入了瓶颈，该行再次面临被诉的困境。
紧要关头，无锡中行营业部以第一责任人的身份果断联动中行银行卡部、个人金融部、内控与法律合规部和工会，合力探寻解决此症的良药。经沟通了解，以往案件中，我行基本都是作为储蓄纠纷案件的被诉方承担涉案金额的70%-100%的资金赔偿，而类似案例中可以借鉴的处理方式几乎没有。
得知此消息，无锡中行没有气馁，决心以客户利益为第一要义，打破先例，立即联动银行卡部、个金部分析盗刷数据。经了解，这40余笔交易都是由银联平台负责清算，无锡中行营业部便迅速以客户持有的证据向银联发起调单需求并上报省行，同时积极、频繁地与银联客服、银联高管沟通反映，最终得到了银联的重视与配合。
柳暗花明 圆满解决树口碑
不久后，好消息传来——根据银联的理赔处理机制，持银联卡消费的客户都有3个月的“否认交易期”，即客户对消费交易有异议的，只要商家在交易发生后的3个月内无法举证交易为持卡客户知情所为，就能得到相应赔付。
至此，整个事件的处理已有了质的进展。无锡中行多次致电安抚客户，反馈处理进程，客户王女士也被无锡中行的负责和专业的态度感动，在得知有希望追回款项后也愁容渐展。
经过3个多月的跟踪协调，王波女士的赔付款终于在年前全额入账。“我本来心灰意冷，没想到中国银行又给了我希望。我感受到了足够的尊重和重视，事情解决得很圆满，真的感谢你们！我们一家也过上了开心欢乐的幸福年。我要把这件事告诉我的亲朋好友，以后我们会更安心地把更多的资金交给中国银行！”
中国银行无锡分行（文/廖静文）
